Recursos de Psicología y Educación

Diseño de un sistema de selección de recursos humanos por competencias para el puesto de Cajero Carpetero-B en instalaciones hoteleras

Publicado: Abr 10, 08 │ Categorías: ArtículosSin Comentarios
  • Roberto Rodríguez González
    Santa Clara, Cuba



Expone un estudio descriptivo encaminado a diseñar un sistema de selección de recursos humanos por competencias para el puesto de cajero carpetero-B en una ciudad de cuba. A recursos humanos, se ofrecen recomendaciones y perfiles de competencias para otros puestos. 

RESUMEN

La presente investigación fue realizada en un hotel de la ciudad de Sancti-Spíritus, Cuba. Constituye un estudio descriptivo encaminado a diseñar un Sistema de Selección de Recursos Humanos por Competencias para el puesto de Cajero Carpetero-B, para lo cual se seleccionó una muestra global de 15 sujetos; de estos, cuatro son Cajero-Carpetero-B y once componen el grupo de expertos. La metodología empleada consistió en la revisión de documentos, aplicación de entrevistas, observaciones, cuestionarios y trabajo en grupo. El sistema de competencias para el puesto estudiado fue definido previamente al sistema de selección propuesto, atendiendo a la clasificación de primarias y secundarias y teniendo en cuenta las características de la cultura de la organización. Las competencias primarias determinadas fueron ordenadas en grupos por: competencias relacionadas con características físicas, con características personológicas y con aspectos motivacionales, y las competencias secundarias en: técnicas o de conocimientos, conductuales o de gestión y relacionadas con la cognición. El sistema de selección elaborado permite evaluar en los candidatos a ocupar el puesto las competencias definidas, facilitando así una adecuada decisión al respecto. Se ofrecen, además, recomendaciones válidas que incluyen la aplicación e inclusión del sistema propuesto en el Hotel y la elaboración de los perfiles de competencias para los otros puestos facilitando así la gestión de los recursos humanos.

Palabras clave: Organización, recursos humanos, selección de recursos humanos, sistema de selección, competencias.

Introducción

La complejidad del momento actual del desarrollo de la sociedad y sus sistemas de producción y servicios ha llevado a la Psicología a crear un espacio para el trabajo en las organizaciones, por la importancia y el peso que tienen estas sobre las relaciones humanas, en las actividades laborales así como en la vida cotidiana. El destino y éxito de toda organización depende en gran parte de los recursos humanos. A partir de la inmersión de las organizaciones en una fehaciente lucha por lograr la eficiencia y eficacia en el ámbito laboral se impone abordar desde una perspectiva psicológica este proceso, en el cual se presenta un problema que ocupa el primer plano hoy en los marcos organizacionales y que consiste en cómo reclutar, seleccionar y formar hombres de tal manera que cumplan sus roles con amplios beneficios para la organización.

La selección de personal es un proceso complejo y uno de sus objetivos finales es entregar a las organizaciones hombres que sean capaces de alcanzar tanto sus metas individuales como organizacionales, entiéndase misión y visión, contribuyéndose así al desarrollo de la propia organización.

La necesidad de que en Cuba se perfeccione la selección de personal a diferentes niveles y de que estos se adecúen a cada organización en concreto, propicia que se utilice la gestión por competencias como una de las herramientas más poderosas en este sentido, pues, a través de ésta, se logra encontrar aquellas personas que se adaptan a las exigencias de la organización, su cultura y sistema de valores, o que al menos pueden ser formadas para alcanzar esta adecuación, ganando en competitividad y éxito empresarial.

Actualmente, existe una creciente aplicación del enfoque de competencias en el ámbito de la gestión de los recursos humanos. Numerosas organizaciones lo han adoptado en sustitución de otros sistemas tradicionales, pues, al contrario de éstos, la gestión por competencias busca el recurso humano ideal para la organización. Ello implica realizar un análisis de su cultura y sistemas de valores, con el propósito de obtener un conocimiento de cuáles son estos y cómo están definidos por los miembros de la misma, con el fin de seleccionar al candidato que posea o asuma estos valores en busca del éxito en el ámbito organizacional.

El futuro del desempeño exitoso de los recursos humanos tendrá que ver cada vez más con la acepción holística implicada en esas competencias, entendidas así al incluir no solo conocimientos y habilidades para hacer el trabajo (saber hacer), sino también actitudes, valores y rasgos personales vinculados al buen desempeño del mismo (querer hacer). El hotel en el que se realiza el trabajo, pretende lograr una mayor inserción de los servicios que presta en el ámbito turístico, a través de la diferenciación con la competencia, razón por la que necesita del recurso humano capaz de desempeñarse con eficiencia y eficacia dentro de la instalación y que responda a las metas trazadas por esta. Para esto, debe asumir la utilización de un sistema de selección en el tratamiento de los recursos humanos, que relacione actuaciones exitosas en un puesto de trabajo contextualizado en determinada cultura organizacional.

La herramienta de gestión necesaria para obtener ventajas competitivas sobre otras empresas del sector es la selección de recursos humanos por competencias, que supone una clara relación entre el éxito de las organizaciones y la existencia de competencias asociadas a la contribución y el desempeño del empleado. En este tipo de organización la recepción constituye el lugar del primer encuentro del cliente con la organización; es donde se recibe y se despide a los clientes lo que la constituye en la primer y última área que entra en contacto con el cliente. Aquí se crea la primera imagen del producto o servicio a recibir por parte de este, de lo cual dependerá el éxito que tenga la organización en el futuro.

En dicho departamento se encuentra ubicado el puesto de Cajero-Carpetero-B, punto clave dentro del hotel, pues a través de él se establecen la mayor parte de las relaciones entre la instalación y el cliente, de las cuales depende el impacto de la organización en términos turísticos y su desarrollo económico. Debido a la importancia que tiene el trabajo del Cajero-Carpetero-B para el éxito empresarial del hotel y a partir de la búsqueda del individuo idóneo para el desempeño de este puesto, y utilizando para ello el enfoque de competencias, la presente investigación tiene como objetivos:

General

Diseñar un Sistema de Selección de Recursos Humanos por Competencias para el puesto de Cajero-Carpetero-B.

Específicos

– Definir las competencias necesarias para el puesto tomando en cuenta las características de la organización.

– Proponer los instrumentos que conformarán el diseño del Sistema de Selección.

Desarrollo

Abordaje metodológico

La investigación cualitativa se considera como un proceso activo, sistemático y riguroso de indagación dirigida, donde se toman decisiones sobre lo investigado y que se distingue por ser flexible y abierto. Las organizaciones sociales tienen una estructura tan compleja que todos los modelos matemáticos que se les apliquen son una simplificación de lo que representan, por lo cual no aportan toda la información que contiene dicho sistema (Hernández y Coello, 2000). La metodología cualitativa permite abordar adecuadamente la organización, enfatizando en la perspectiva de los miembros dentro de la misma y proporcionando la descripción detallada y profunda de su comportamiento holístico. Asimismo, permite conocer los valores organizacionales, su cultura.

Se utilizan métodos que por ser cualitativos presentan un diseño flexible y no reducen las palabras y actos de los sujetos de la investigación a ecuaciones estadísticas, resaltando el aspecto humano de la vida social y considerando más importantes las acciones humanas en el contexto donde se realizan, que los hechos o causas de los fenómenos. La metodología cualitativa persigue líneas deliberadas de investigación, aunque los términos específicos de estas pueden cambiar, en respuesta al carácter peculiar de lo que ocurre en la situación o en respuesta a los cambios en las propias percepciones y comprensiones del investigador, de lo que ocurre durante el tiempo que permanece en el campo de estudio.

El objetivo de los métodos cualitativos es crear una imagen realista y fiel del grupo estudiado, de ahí su utilidad en esta investigación.

Muestra

La muestra estuvo integrada por 15 sujetos. Entre ellos, 4 son los ocupantes del puesto de Cajero-Carpetero-B dentro de la organización. Para su selección se tuvo en cuenta que fueran ocupantes actuales del puesto por un período mínimo de 3 meses dentro del Hotel y con una experiencia laboral de más de 5 años. Otros ocho miembros de la muestra son: Director del Hotel, Jefe de Recepción Hotelera, Jefe de Servicio, Jefe de Recursos Humanos, Ama de Llaves, Técnico de Relaciones Públicas, Técnico de Control de la Calidad y el Auxiliar de Equipajes. Como criterios para su inclusión se consideró que sus conocimientos acerca del puesto se encontraran relacionados a partir de sus funciones con el mismo, y que mostraran manifestaciones de interés en dicho puesto. El resto de la muestra la constituyen 2 expertos, para los cuales se asumió como criterio de selección el haber ocupado el puesto de Cajero-Carpetero-B en el Hotel Plaza durante un período de tiempo no menor de 1 año, pudiendo o no estar desempeñándose en dicha labor en el momento de la aplicación. Se trabajó además con un especialista en Medicina General Integral (MGI), contando con que tuviese experiencia en la medicina del trabajo.

Material y métodos

Análisis de documentos

Es uno de los métodos más utilizados en la investigación cualitativa. Es considerado una técnica indirecta o no interactiva que puede cumplir diferentes cometidos en la investigación cualitativa: obtener un conocimiento previo de lo investigado; apoyar otros métodos más directos de recogida de datos, tales como la observación participante o la entrevista; validar o contrastar la información obtenida, reconstruir acontecimientos y generar hipótesis. El análisis de documentos permite conocer sobre aspectos formales, establecidos por instituciones, etc. También existe el análisis de documentos personales como cartas, diarios, entre otros, que aportan elementos importantes para el estudio de la personalidad de un sujeto a través del análisis de unidades de sentido.

En esta investigación es utilizado el análisis de documentos formales para lo cual fueron consultados cinco documentos de la organización:

1. Manual de Operaciones de la cadena hotelera que opera la instalación (acerca de las funciones y perfiles de cargo). Con objeto de:

a. Conocer las características que debe poseer el ocupante del puesto, a partir de las
especificidades de la labor del Cajero-Carpetero-B.

b. Determinar las funciones y tareas asignadas al puesto.

c. Establecer cómo se relaciona con otros puestos y departamentos.

2. Sistema automatizado que utiliza la cadena hotelera para la Gestión de RH Objetivo:

a. Obtener datos generales sobre la organización como: total de trabajadores, nivel educacional, distribución según sexo, edades, etc.

3. Estrategia general de dirección del hotel. Objetivo:

a. Conocer la misión y visión de la organización, así como establecer características y generalidades sobre la misma.

4. Objetivos generales del Hotel Plaza para el año de trabajo objetivo.

5. Reglamento Disciplinario del hotel. Objetivo:

a. Conocer los deberes y las normas que deben cumplir los trabajadores del hotel y los valores que tales normas presuponen.

6. Manual de Evaluación del Desempeño. Objetivo:

a. Conocer los criterios para la evaluación del puesto, así como las exigencias del mismo.

Entrevistas

Considerando que desde la epistemología cualitativa la entrevista se convierte en el proceso permanente que da unidad a todo el momento metodológico, garantizando la continuidad de las diferentes formas de expresión del sujeto ante los instrumentos, dentro de la cual, dichas expresiones adquieren sentido para la interpretación, la entrevista cualitativa es considerada una técnica directa o interactiva y constituye una vía efectiva para conocer sentimientos, pensamientos e intenciones de las personas. El investigador debe conducir el proceso desde dentro.

Se desarrolló un sistema de entrevistas en profundidad y entrevistas estructuradas con siguientes objetivos:

1. Conocer características personológicas que debe poseer un Cajero-Carpetero-B, así como funciones y contenidos que debe dominar para su buen desempeño y aspectos relacionados con estos.

2. Conocer las habilidades y manifestaciones conductuales expresadas en situaciones críticas, que demandan de los ocupantes del puesto acciones rápidas y eficaces.

3. Determinar la representación que tienen del puesto de trabajo, así como el rango de edad más adecuado para enfrentar la tarea.

4. Conocer que enfermedades no debe padecer un Cajero-Carpetero-B para el buen desempeño de la tarea; así como, a las que está expuesto según las labores que realiza y sus consecuencias.

Observaciones

La observación es un instrumento utilizado con mucha frecuencia en cualquier tipo de investigación. En la investigación cualitativa procede de forma poco estructurada y sistematizada. Pretende situarse en el campo de la observación dando prioridad a los aspectos relacionados y significativos de las conductas; sin detenerse específicamente en las frecuencias y regularidades de las acciones. Este tipo de observaciones son adecuadas para una posterior interpretación y análisis.

Fue utilizada la observación participante. La principal ventaja de este tipo de observación es que parte del principio de que el sujeto no se sienta observado o evaluado. Propicia un ambiente libre de tensiones e inhibiciones. El sujeto observado se desenvuelve espontáneamente en su propio medio y el observador toma parte de un proceso que le permite captar y recopilar un importante cúmulo de información. Las anotaciones que hace el investigador durante la observación participativa deben reflejar todos los detalles, describiendo las escenas lo más fiel posible, pues será la única constancia que quedará de lo ocurrido. Por eso, siempre que se permita se debe filmar con cámaras de video o tomar fotografías de los hechos. El uso de este método en la presente investigación responde a la naturaleza del mismo. La observación participante está orientada al manejo exitoso de las exigencias contextuales, que solo podrán estudiarse en los escenarios naturales donde acontecen las interacciones del sujeto, reflejando la realidad concreta que se investiga. Se realizaron 6 observaciones, todas a los ocupantes del puesto de Cajero-Carpetero-B.

Cuestionarios

No puede decirse que los cuestionarios sean una de las técnicas más representativas de la investigación cualitativa. No obstante, el cuestionario como técnica de recogida de datos puede prestar un importante servicio en este tipo de investigación (Rodríguez, Gil y García, 1996).

A través de este método se puede obtener o ampliar información que resulta útil a pesar de que no favorece la libre expresión del sujeto. Se caracteriza por la ausencia del encuestador, por considerar que para recoger información sobre el objeto de estudio es suficiente una interacción impersonal. Se utilizaron:

– Cuestionario para la descripción y análisis del puesto

Objetivos: Conocer y profundizar en diversas características del puesto de Cajero-Carpetero-B que puedan ser utilizados en la elaboración del sistema de competencias del puesto.

– Cuestionario para determinar valores personales y organizacionales

Objetivos: Indagar sobre los valores personales y organizacionales presentes en el Hotel Plaza, así como los de mayor importancia e influencia dentro del mismo, y determinar cuáles valores desean estén presentes en la organización y cómo prefieren que se vean expresados.

Trabajo en grupo

Para la realización de este trabajo en grupo se toman en consideración riesgos para su desarrollo efectivo, relacionados con que la idea de formar el grupo no proviene de los miembros del mismo, lo cual significa que estos no tengan una necesidad importante y común para reunirse.

Para obtener informaciones concluyentes y relevantes para la elaboración del sistema de competencias del puesto de Cajero-Carpetero-B se eligió el trabajo en grupo, tanto para los ocupantes del puesto como para el criterio de expertos, teniendo en cuenta las ventajas que el mismo reporta. Se desarrollan los siguientes:

Grupo de los ocupantes del puesto de Cajero-Carpetero-B

Se realizaron dos encuentros grupales con los ocupantes del puesto utilizando para ello la modalidad de trabajo en grupo por los beneficios que reporta para este tipo de actividades.

1. Primer encuentro grupal

– Objetivo: obtener información acerca de las competencias necesarias pare el puesto de Cajero-Carpetero-B, diferenciando las primarias y las secundarias.

– Indicador para la diferenciación en este caso: Primarias: las más importantes e imprescindibles. Secundarias: Prescindibles.

Esta técnica permite que se produzca mayor conocimiento de los participantes sobre sí mismos y sobre los demás, estableciendo un clima de confianza mutua, pues, si bien todos forman parte de un mismo Departamento, son pocas las veces en que comparten juntos. A continuación se procede a exponer y explicar a los participantes los objetivos del encuentro.

– Técnica: El puesto ideal

– Procedimiento: Se le pide al grupo que defina en conjunto las posibles características, habilidades y conocimientos que debe poseer un Cajero-Carpetero-B para un desempeño exitoso en su puesto de trabajo, así como los valores y principios que debe tener, exhortando que cada cual exponga sus criterios y argumentos. Así se fomenta el debate que lleve a la producción de conocimientos de forma conjunta. El facilitador será el encargado de dirigir las intervenciones y hacer el listado correspondiente, el cual será leído en voz alta una vez concluido el ejercicio.

Al finalizar esta técnica se pide que diferencien los elementos definidos a partir de los indicadores propuestos con anterioridad.

– Técnica de cierre: Se le pide a cada participante que exprese mediante una palabra o un sentimiento, cómo se sintió.

2. Segundo encuentro grupal

– Objetivo: Conocer cómo se percibe la organización y profundizar en los valores organizacionales.

– Técnica de activación: Los refranes. Esta técnica, realizada en tono de broma, permite a los participantes relajarse y bajar las tensiones para poder continuar con la actividad, además de fomentar la interacción entre ellos y una mejor comunicación.

– Técnica: Informe de presentación sobre la organización Esta técnica posibilita que los participantes expongan cómo perciben a la organización y qué la identifica, buscando elementos culturales y valores existentes.

– Técnica de Cierre: Se le da la siguiente consigna a cada miembro del grupo: Si esto fuera una película que nombre le daría

Grupo del criterio de expertos. Se realizaron 2 encuentros grupales a través del trabajo en grupo teniendo en cuenta las ventajas que este reporta y que han sido expuestas con anterioridad.

1. Primer encuentro grupal:

– Objetivo: Determinar cuáles son las competencias necesarias para el puesto de Cajero- Carpetero-B.

– Técnica de presentación: El/ Ella es… Esta técnica permite que los integrantes del grupo se conozcan y fomenta además la igualdad de condiciones entre estos. Al producirse la interacción entre ellos en un plano informal y donde todos deben hablar a otros sobre sí mismos, se logra eliminar un tanto las diferencias existentes en cuanto a los niveles que ocupa cada uno dentro de la estructura organizativa del Hotel. Para la realización de esta técnica fueron dispuestas las sillas en forma de círculo con antelación, permitiendo que se produzca un contacto directo y pleno entre los miembros del grupo.

– Técnica Lluvia de ideas. Objetivos: Establecer posibles competencias para el puesto de Recepción Hotelera; propiciar un clima libre de tensiones dentro del grupo, sin críticas, informal y altamente permisivo que favorezca la libre expresión y participación activa de sus miembros.

– Técnica de cierre: se le pide a cada participante que exprese mediante una palabra cómo se sintieron, a través de la cual se podrían conocer las impresiones que generó la sesión.

2. Segundo encuentro grupal

– Objetivos: Analizar conjuntamente las competencias establecidas por el criterio de expertos en el encuentro anterior y las determinadas por los ocupantes del puesto de Cajero-Carpetero-B; definir las competencias necesarias para el puesto, diferenciando las primarias y las secundarias; determinar cómo es percibida la organización y las principales características que la distinguen.

– Indicadores para la diferenciación de las competencias. Competencias primarias: conjunto de características y habilidades que debe poseer el candidato en el momento de la selección aún cuando su nivel de desarrollo sea medio y pueda ser elevado posteriormente. Competencias secundarias: son aquellas que pueden adquirirse durante el proceso de aprendizaje de las funciones que debe desempeñar el candidato o que pueden ser compensadas con otras exigencias primarias. Se hace necesario señalar que esta diferenciación se basa en el criterio de que el individuo tiene la posibilidad de desarrollar sus potencialidades en un proceso de aprendizaje conducido, y por tanto no debe estigmatizarse al sujeto.

– Técnica de activación: Tres cosas que botaría de mi casa…

– Técnica: Analice y decida

– Técnica de activación: Lo que más me gusta de ti es…

– Técnica: Informe de presentación sobre la organización

– Técnica de cierre: Las tres sillas

Resultados

El análisis del material revisado y de los métodos utilizados, de corte cualitativo, posibilitó la definición de las competencias que demanda el puesto de Cajero-Carpetero-B. Este análisis llevó a la diferenciación de las mismas, clasificándolas en primarias y secundarias, tomándose en consideración que las primeras se refieren al conjunto de características y habilidades que debe posee el Cajero-Carpetero-B, y las segundas a aquellas que pueden adquirirse en el transcurso del desempeño de las funciones.

Para un desempeño eficaz en este puesto, el ocupante del mismo debe poseer competencias físicas. Estas competencias resultan de la identificación de exigencias laborales de tipo uno tales como poseer resistencia a posturas prolongadas, en estrecha relación con un adecuado funcionamiento de los sistemas osteomuscular y circulatorio. El puesto exige además que la persona que lo ocupe mantenga una adecuada interacción con el cliente por cuanto no deben padecer de afecciones relacionadas con el sistema auditivo. Estas competencias son consideradas como primarias en la presente investigación, así como, los dos grupos de competencias que se refieren a continuación:

Debido a la importancia que revierte la atención al cliente en este tipo de puesto y que de esto depende el desarrollo de la organización dentro del ámbito turístico, el Cajero-Carpetero-B no debe poseer ningún defecto físico ni enfermedad que impida dar una imagen agradable al cliente.

La ecuanimidad vista como la capacidad para mantenerse eficaz y firme en situaciones de presión, decepción o rechazo, y traducida en respuestas controladas, es una de las cualidades personológicas que debe poseer el ocupante del puesto. No se considera la única en este sentido, pues no se debe olvidar que este necesita, además, ser suspicaz, amable y sociable, resaltándose a la vez el dinamismo y la energía en cuanto a que el ocupante del puesto debe crear y mantener un nivel de actividad indicado, mostrando su control a la hora de movilizar su conducta en función de la realización de varias tareas eficazmente en un período corto de tiempo y su resistencia al enfrentar con eficiencia una jornada laboral prolongada.

El hecho de que coincidan los valores personales con los de la cultura de la organización habla a favor del éxito en las organizaciones. Es por ello que no deben desligarse los aspectos personológicos de los motivacionales, expresados estos últimos en la disposición para aprehender la cultura de la organización y vista esta como sensibilidad organizacional. Además, disposición para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, demostrando un compromiso total en la identificación de cualquier problema y proporcionando las soluciones más idóneas para dar respuesta a sus necesidades, optimizándose la atención al cliente. La inclusión de estas competencias relacionadas con aspectos motivacionales marca la diferencia entre el sistema de selección por competencias y los sistemas tradicionales de selección, basados en las exigencias laborales, pues incluye el querer hacer que se refiere a los aspectos que determinan que una persona se esfuerce o no por mostrar una competencia.

Las competencias secundarias, que pueden ser desarrolladas en el proceso de ejecución de la actividad, no por ser de segundo orden son menos importantes, por cuanto que para el puesto de Cajero-Carpetero-B se establecen competencias técnicas y de conocimientos, relacionadas con el saber hacer. Están vinculadas con exigencias referidas al dominio de conocimientos necesarios para realizar operaciones con sistemas computarizados, de cálculo, telefónicas, de mercadeo y de conocimientos idiomáticos que permitan la comunicación con todos los clientes que transiten por el hotel.

Las competencias conductuales o de gestión también ocupan un lugar dentro de este sistema. Estas competencias también están relacionadas con el saber hacer y se manifiestan a través de exigencias asociadas a la necesidad de influir activamente en los acontecimientos a partir de la comprensión de los sentimientos, necesidades y puntos de vista de los otros sin superponer los propios y la capacidad para mantener durante intercambios comunicativos conductas que indiquen atención activa al interlocutor, logrando causar buena impresión a lo largo del tiempo. Esto se traduce en: iniciativa, receptividad, capacidad de escucha e impacto, sin olvidar la capacidad de decisión necesaria al respecto, el trabajo en equipo y el desarrollo de la comunicación oral persuasiva.

La importancia de poseer competencias relacionadas con la cognición lleva a incluirlas como necesarias para el desempeño del puesto. Estas se encuentran relacionadas con la necesidad que tiene el Cajero-carpetero-B de aplicar y asimilar conocimientos en el marco de sus funciones, identificando alternativas y proponiendo soluciones, a la vez que mantiene su atención sobre varias tareas simultáneamente.

Propuesta de sistema de selección de para el puesto Cajero-Carpetero-B

Etapa preparatoria

En esta etapa se hace el análisis y descripción del cargo a partir de los instrumentos aplicados y el análisis de documentos.

Etapa de reclutamiento

En esta etapa se requiere definir el tipo de fuerza necesaria, la cantidad y los requisitos que deben poseer a partir de las necesidades de la organización. La convocatoria propuesta se colocará en todos los establecimientos de la organización y estará conformada por una imagen que la haga atractiva y relacionada de alguna manera con las características del puesto Cajero-Carpetero-B.

Etapa de selección

1. Entrevista inicial: la entrevista inicial persigue fundamentalmente profundizar en las características personológicas de los candidatos, con especial énfasis en las motivacionales. Es una entrevista semiestructurada, compuesta por preguntas que deberán enfocarse con un margen de flexibilidad que, en dependencia de la dinámica del intercambio comunicativo, sea promotora de la formulación de otras que permitan profundizar en los siguientes indicadores:

a. Aspectos personales: Autoconcepto, cualidades contenidas en las competencias definidas para el puesto. Características que excluyan la posibilidad de que el candidato posea alguna de estas competencias.

b. Situación familiar: Cantidad de personas con que vive, personas con vínculo laboral, número de personas que dependen de sus ingresos económicos.

c. Vida laboral: Trayectoria laboral, causas de cambios de puestos de trabajo y organizaciones para las que trabaja (en caso de que esto exista), experiencia en la actividad de recepción.

d. Aspectos motivacionales: motivos de la solicitud del puesto, expectativas con respecto al puesto, interés por trabajar en la organización, interés por superarse, experiencia y valoración personal sobre el trabajo con clientes, aspectos que prefiere de anteriores desempeños.

e. Valores: Concepto de responsabilidad, amabilidad, sinceridad, laboriosidad o espíritu de trabajo.

f. Examen médico: En esta etapa a los candidatos se les indicará someterse a un examen médico que priorice la exploración de los sistemas auditivo, osteo-muscular, circulatorio y visual, que además verifique la actualización del carné de salud. Criterios discriminativos:

– Aceptación: Si no posee enfermedades o padecimientos relacionados con los sistemas osteo-musculares y circulatorio; ni alteraciones auditivas, visuales que impidan una buena comunicación con el cliente, o con etiología en el estrés.

– Aceptación condicional: Si se posee una enfermedad de las referidas, pero el individuo mantiene un control estable sobre la misma, con una espaciada aparición de crisis;

– Rechazo: Si se posee una o varias de las enfermedades referidas, y las características de esta (s), resultan invalidantes para el desempeño del puesto.

g. Examen psicológico: Prueba de habilidades numéricas. Esta prueba guarda mucha relación con el desempeño del puesto pues evalúa las habilidades numéricas a partir de actividades de contabilidad similares a las que realiza el Cajero-Carpetero-B. Criterios discriminativos:

– Aceptación: Si posee dos puntos en la primera parte y los resultados en la tabla de percentiles son positivos.

– Aceptación condicional: Si posee un punto en la primera parte y la tabla de percentiles refleja valores aceptables aunque no sean los mejores.

– Rechazo: Si en las dos partes los resultados son insuficientes.

2. Modificación de la Tabla de Schultz. Esta prueba se realizará con el objetivo de explorar características atencionales, fundamentalmente el volumen de la atención. Criterios discriminativos:

a. Aceptación: Si no incurre en ninguno de los indicadores antes mencionados

b. Aceptación condicional: Si invierte el color o repite números pero no pierde la secuencia del conteo ni suspende la tarea por fracaso.

c. Rechazo: Si suspende cualquiera de las 3 tareas por fracaso.

3. Técnica de Simulación. Criterios discriminativos.

a. Aceptación: Si manifiesta las competencias referidas para el puesto en este caso y ofrece al menos una alternativa para cada situación, logrando demostrar la aplicación de los conocimientos correspondientes.

b. Aceptación parcial: Si no ofrece alternativas para todas las situaciones, pero se manifiesta al menos las competencias primarias evaluadas en este caso y demuestra aplicación de los conocimientos correspondientes.

c. Rechazo: No demuestra que posee las competencias primarias para el puesto relacionadas en este caso y no es capaz de ofrecer alternativas.

4. Entrevista determinativa: Esta entrevista será realizada solo a aquellas candidatos cuyos resultados durante el proceso arrojaran datos contradictorios.

Decisión de selección

Requisitos formales: Demostrar conocimientos para el desempeño en el puesto de trabajo acorde a lo establecido como competencia de saberes, dominio de idioma inglés.

1. Características físicas: Implica no presentar enfermedades ni padecimientos relacionados con los sistemas: auditivo, osteo-muscular, circulatorio y visual, que imposibilite o dificulte un buen desempeño en el puesto de trabajo. Incluye además, no padecer enfermedades con etiología en el estrés. Buena apariencia física.

2. Competencias Personales:

– Sentido de responsabilidad: Sentir la necesidad de controlar y responder por asuntos relacionados con su trabajo que aseguren resultados eficaces.

– Ecuanimidad: Capacidad para mantenerse eficaz y firme en situaciones de presión, decepción y/o rechazo. Se traduce en respuestas controladas.

– Sociabilidad: Capacidad para mezclarse fácilmente con otras personas. Locuaz, abierto y participativo.

– Suspicacia: Agudeza para entresacar la información importante de una comunicación u observación.

– Dinamismo: Capacidad para movilizar la conducta en función de la realización de varias tareas en un período corto de tiempo y con un desempeño eficaz en las mismas.

– Energía: Capacidad para crear y mantener un nivel de actividad indicado. Muestra el control y la resistencia en el trabajo.

– Disciplina: Capacidad para mantenerse dentro de las normas sociales, organizacionales y éticas dentro las actividades relacionadas con el trabajo.

– Amabilidad: Capacidad para dar un buen trato a los clientes y a los trabajadores.

– Discreción: Cualidad de respetar y proteger los intereses organizacionales y del cliente.

– Rapidez: Agilidad para realizar las tareas con efectividad en un mínimo de tiempo.

3. Aspectos motivacionales:

– Atención al cliente: Satisfacer o exceder las expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la identificación de cualquier problema y proporcionando las soluciones más idóneas para satisfacer sus necesidades.

– Sensibilidad organizacional: Disposición para aprehender los valores de la cultura organizacional como: amabilidad, sinceridad, laboriosidad.

-Sentido de pertenencia: Sentir el compromiso de apoyar cualquier actividad que lo requiera, con el fin de cumplir los objetivos organizacionales.

– Espíritu de trabajo: Disposición para enfrentar cualquier situación que se presente en relación con el trabajo.

Lo más factible sería que el candidato posea las competencias ya definidas como secundarias. Pero la presencia o no de estas y su nivel de desarrollo, pasan a ser elementos a valorar en una aceptación condicional; pues como también se refiere en el enfoque teórico y metodológico que aborda las competencias, estas se pueden desarrollar en la práctica del desempeño del puesto, a través del proceso de aprendizaje y de cursos de formación o capacitación.

Etapa de inducción

El candidato seleccionado se somete un período de inducción de 6 meses, al término del cual, de acuerdo con su comportamiento y los resultados laborales obtenidos, comienza a formar parte o no del RH a tiempo completo del hotel.

Conclusiones

El sistema de competencias para el puesto de Cajero-Carpetero-B fue definido atendiendo a la clasificación de primarias y secundarias, teniendo en cuenta las características de la cultura de la organización.

Las competencias primarias definidas fueron ordenadas en grupos de la siguiente forma: competencias relacionadas con características físicas, con características personológicas y con aspectos motivacionales, y las competencias secundarias en: técnicas o de conocimientos, conductuales o de gestión y relacionadas con la cognición.

El sistema de selección elaborado permite evaluar las competencias definidas en los candidatos a ocupar el puesto, facilitando así una adecuada decisión al respecto.

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Zayas, P. (1996). Cómo seleccionar al personal de la empresa. La Habana: Academia.

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    Para citar este artículo:
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    Rodríguez, R. (2008, 10 de abril ). Diseño de un sistema de selección de recursos humanos por competencias para el puesto de Cajero Carpetero-B en instalaciones hoteleras. PsicoPediaHoy, 10(8). Disponible en: http://psicopediahoy.com/sistema-de-seleccion-de-recursos-humanos-por-competencias/
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